東京都カスハラ防止条例対応
カスタマーハラスメント対策研修
従業員を守り、経営リスクを減らす
実践型のカスハラ対策プログラム
東京都カスハラ防止条例に対応した、現場で“使える”対策研修
2025年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」により、事業者には従業員をカスハラから守るための教育・研修の実施が強く求められるようになりました。
オーシャンパラリーマンズでは、コンサルタントが数多くの企業の現場に入り込み、クレーム対応体制の構築、組織風土の改善、危機管理の支援に携わってきました。こうした実務経験をもとに、 東京都カスハラ防止条例と厚生労働省マニュアルに準拠しつつ、接客・現場で再現性をもって使える実践型のカスタマーハラスメント対策研修 を提供します。
単なる座学ではなく、現場でのオペレーションに落とし込めるよう、ケーススタディやロールプレイを交えながら、従業員が「明日から何を変えるか」が具体的になる研修設計としています。
カスハラは「従業員の安全」と「経営」を脅かす重大リスク
カスタマーハラスメントは、従業員の就業環境を著しく害し、離職・メンタル不調・サービス低下、さらには企業ブランドの毀損にもつながる重大な経営リスクです。
本研修では、法令遵守にとどまらず、 「従業員の安全確保」と「経営リスクの低減」を両立させること を目的とし、次の3点を重点テーマとして扱います。
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カスハラの正しい定義理解
正当なクレームとの線引きや、管理職が判断に迷わないための基準づくりを行います。 -
現場で使える対応スキルの習得
冷静な初期対応、記録の徹底、単独対応の回避、早期エスカレーションなどを、ロールプレイを通じて体得します。 -
企業として整備すべき体制の理解
相談窓口の設計、マニュアル整備、記録管理、外部専門家へのつなぎ方など、組織としての仕組みづくりを解説します。
講師紹介：カスハラ対策に特化した社内プロフェッショナル
オーシャンパラリーマンズのカスハラ対策研修は、東京都カスハラ防止条例および厚生労働省の指針に基づき、
現場で再現性のある対応力と従業員を守り、経営リスクを低減する仕組みづくりの両面を扱います。
講師陣はいずれも、カスハラ対策・クレーム対応体制の構築に特化した社内のプロフェッショナルとして、接客業・サービス業・行政支援など幅広い現場で、対応体制の設計・改善支援を行ってきたコンサルタントです。
宇野 義隆（中小企業診断士）
営業・サービス現場における顧客対応の分析を専門とし、カスハラの発生しやすい接点の特定、事前予防策、スタッフの心理的負担の軽減に精通したコンサルタント。 多くの中小企業支援を通じて、現場のリアルな課題を踏まえた再現性の高いカスハラ対策を提供している。
研修では、顧客心理の見立て、初動対応で押さえるべき核心ポイント、誤解や怒りを増幅させないコミュニケーションなど、 現場のスタッフがそのまま使える実践スキルを体系的に解説する。
難波 聡明（社会保険労務士／行政書士 ほか）
労務管理・法務・顧客対応の三領域を横断的に扱う、カスハラ対策の専門家。 従業員の安全配慮義務や不当要求への対応など、法的根拠に基づいた実務的で迷わない判断基準を示すことを得意とする。 企業・自治体向けのセミナー経験も豊富で、明快で理解しやすい指導に定評がある。
研修では、悪質クレームへの線引き、断り方の設計、組織としての対応ルールの整備など、 現場・管理職双方が明日から実践できる内容を中心に解説する。
山川 真広（中小企業診断士／運行管理者 等）
IT、物流、サービス業の現場改善コンサルティング経験を持ち、カスハラ対応業務の標準化や、 デジタルツールを活用した記録・共有の仕組みづくりを専門とする。
研修では、クレーム発生から収束までのプロセスを業務フローとして整理し、 エスカレーションの段階設計や、チャットツール・フォーム・システムを使った記録管理のポイントを解説する。
大西 剛広（中小企業診断士）
カスハラのリスク管理や、経営目線でのクレーム対応体制づくりを専門とするコンサルタント。 財務・人材定着・ブランドの観点からカスハラの影響を分析し、 経営者・管理職向けに「どこまで対応すべきか」「どこからは線を引くべきか」という判断基準の整理を行っている。
研修では、条例や判例を踏まえつつ、現場が迷わないルールづくりと、 経営陣が押さえておくべきリスク管理のポイントをわかりやすく解説する。
研修内容：現場指導で培った実務の要点を凝縮
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カスタマーハラスメントとは何か
条例と厚労省マニュアルに基づく正式な定義と、正当なクレームとの線引きを整理し、従業員自身が危険かどうか判断できる基準を共有します。 -
正しい初期対応の基本原則
「冷静な態度」「記録の徹底」「単独対応の回避」「早期エスカレーション」といった原則を、実際のケースを用いたロールプレイで身につけます。 -
エスカレーション体制の理解と構築
担当者が抱え込まないための、段階的な引き上げルートや、時間・内容・頻度に応じた判断基準を整理し、会社として統一的な対応方針を設計します。 -
企業が整備すべき体制
対応マニュアル、相談窓口、記録の保存・共有方法、外部専門家（弁護士・産業医など）との連携体制など、奨励金・助成金申請にもつながる実効性の高い体制整備について解説します。 -
東京都カスハラ防止条例の要点
条例の責務や求められる安全確保の内容を整理し、「現場では何を変えるべきか」「管理職は何を決めるべきか」を具体的に落とし込んでいきます。
こんな企業様に適した研修です
- 接客・飲食・ホテル・美容・医療など、顧客接点が多い業種
- クレーム対応が特定の担当者に属人化しており、標準化に課題を感じている
- 従業員から「不安」「ストレス」の声が増えており、離職リスクが高まっている
- 本社と現場で、カスハラに対する判断基準や対応方針が統一できていない
- 相談窓口やマニュアルを、法令に則りつつ、現場で使える形で整備したい
研修形式・時間・カスタマイズについて
- 研修形式：オンライン（Zoom / Google Meet 等）または対面
- 標準時間：60分（企業規模・対象者に応じて調整可能）
- 対象者：現場スタッフ、SV・店長クラス、管理職・本社担当者 など
- 特徴：ケーススタディ・ロールプレイを交えた実践型プログラム
- カスタマイズ：貴社の就業規則・マニュアル・実際の事例を踏まえた内容へのアレンジが可能
研修内容の詳細、ご相談、企業規模や業種に応じたカスタマイズ、自治体の奨励金・助成金を活用した導入などについて、ご関心がありましたらお気軽にお問い合わせください。
オーシャンパラリーマンズは、現場に寄り添ったコンサルティング経験をもとに、従業員が安心して働ける職場づくりと、企業の持続的な成長を支援します。
